體驗創(chuàng)值畫布?
體驗創(chuàng)新設計與服務體系搭建
時間地點：6月27-28日青島
培訓費用：3980元/人（包括培訓、培訓教材、場地費等
課程背景
隨著市場競爭更加充分，技術和產(chǎn)能日趨完善，各行各業(yè)都面臨著從賣方市場向買方市場蛻變的壓力。在企業(yè)從粗放型增長向精細化運營的轉變過程中，常常會面臨以下問題：
市場競爭環(huán)境復雜多變
產(chǎn)品同質現(xiàn)象帶來的價格競爭，導致企業(yè)盈利空間不斷壓縮
行業(yè)邊界模糊帶來的跨界競爭，導致行業(yè)競爭環(huán)境愈發(fā)復雜
需求迭代變化帶來的品牌競爭，對品牌形象和口碑要求更高
客戶經(jīng)營多樣性凸顯
從標準產(chǎn)品到按需定制，以客戶為中心為客戶創(chuàng)造價值
從高成本到低成本小設計，小步快跑快速迭代滿意升級
從被動執(zhí)行到主動響應，激活員工的內驅力，持續(xù)創(chuàng)新
從單次合作到終身經(jīng)營，將體驗文化融入企業(yè)服務體系
課程目標
打破服務常規(guī)老套路，設計體驗創(chuàng)值新賽道
客戶導向：關注客戶的終身價值，以“用戶至上”為基點致力于改善用戶體驗、增強用戶粘性，提高經(jīng)營效率；
服務增效：承接企業(yè)愿景，設計和優(yōu)化客戶體驗旅程圖，聚焦產(chǎn)生效能的關鍵觸點，創(chuàng)造可持續(xù)的增長價值；
體系搭建：從客戶、競爭和行業(yè)最佳視角重新審視服務質量，將體驗融入企業(yè)文化，保持可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
學員對象
營銷部門、售后部門、客戶中心等部門負責人及一線服務精英
建議6組/班，6~8人/班，合計36~48人
課程收益
研究⑥套客戶需求分析和服務創(chuàng)新規(guī)劃
學習⑥套春風化雨的投訴預防解決策略
總結⑥套打動人心的客戶滿意提升方案
探索⑥套創(chuàng)造驚喜的峰值時刻設計方案
沉淀⑥套水到渠成的潛在商機挖掘方案
設計⑥套傾聽客戶的客戶體驗測量指標
共繪⑥張一客一策的客戶體驗全景圖
說明：成果產(chǎn)出數(shù)量以實際參與培訓的小組數(shù)量為準。
課程大綱
課前調研：服務現(xiàn)場調研
客群分類
1) 客戶貢獻價值
2) 客戶生命周期
客戶之聲采集
1) 客戶投訴抱怨事件
2) 優(yōu)秀服務案例
SOP應用情況調研
1) 現(xiàn)有服務環(huán)節(jié)
2) 現(xiàn)有服務標準
導入：服務發(fā)展趨勢與體驗創(chuàng)值
1、 市場變化帶來的服務挑戰(zhàn)
2、 以客戶為中心的體驗創(chuàng)新
3、 體驗感塑造的金字塔原理
4、 體驗創(chuàng)值模型
案例分享
起點 客群梳理：上承愿景，下接需求
案例分享
1、 澄清企業(yè)愿景，踐行品牌價值
2、 定位重點客群，分析客戶需求
1) 重點客群梳理
a) 按行業(yè)屬性區(qū)分
b) 按客戶價值區(qū)分
2) 需求分級分類
a) 工具導入：KANO模型
b) 基本需求
c) 期望需求
d) 興奮需求
3、 服務創(chuàng)新設計策略
案例：絕佳體驗創(chuàng)造建立與客戶的情感聯(lián)結
1) 工作體驗三階
a) 良好服務
b) 優(yōu)秀服務
c) 卓越服務
2) 客情關系三階
a) 初相識
b) 優(yōu)考慮
c) 強依賴
團隊共創(chuàng)：客戶需求分析及服務創(chuàng)新升級規(guī)劃
第一站 旅程設計：還原場景，設計旅程
1、 還原服務流程，梳理標準觸點
1) 客戶生命全周期
2) 業(yè)務全流程觸點
2、 關注客群差異，優(yōu)化標準觸點
1) 創(chuàng)造關鍵觸點：變被動響應為主動服務
a) 識別關鍵服務契機
b) 激活主動服務意識
2) 優(yōu)化冗余觸點：服務“雙減”降本提效
a) 服務流程精簡
b) 服務效能升級
3、 關注客群需求，確定關鍵觸點
1) 甄選關鍵MOT（投訴點、抱怨點、平淡點、驚喜點、機會點）
2) 觸點現(xiàn)狀分析
【團隊共創(chuàng)】：客戶體驗全景圖
第二站 服務創(chuàng)新：優(yōu)化體驗，創(chuàng)值增效
1、 預防貶損體驗，降低投訴率
1) 客戶期望管理策略
2) 抱怨處理策略
a) 預防機制
b) 響應機制
c) 補救機制
【團隊共創(chuàng)】客戶投訴預防處理方案
2、 提升滿意體驗，增加滿意度
1) 五度服務評價標準
2) 服務滿意溝通技巧
【團隊共創(chuàng)】客戶滿意度提升方案
3、 創(chuàng)造驚喜體驗，制造驚喜感
1) 峰終定律設計策略
2) 創(chuàng)造四大峰值時刻
3) “好簡低”服務品牌建設
【團隊共創(chuàng)】峰值時刻設計方案
4、 發(fā)掘潛在機會，提高轉化率
1) 潛在需求識別
2) 設計增效方案
【演練】新需求引導場景實戰(zhàn)
【團隊共創(chuàng)】潛在商機挖掘轉化方案
第三站 服務管理：體驗建設，文化沉淀
1、 體驗測量定位差距
1) 體驗測量框架
2) 體驗測量內容
2、 服務體驗差距分析
3、 體驗文化創(chuàng)新融合
案例：《象與騎象人》
員工思維導向轉變
【團隊共創(chuàng)】客戶體驗測量指標設計
作業(yè)：體驗管理落地行動計劃
陳彥希老師 體驗創(chuàng)值與服務效能提升專家
13年服務管理與服務體驗教學經(jīng)驗
專注深度服務體驗與服務效能提升培訓
培訓資質：
R 國家級：
國家高級企業(yè)培訓師 / 國家（師資培訓級）禮儀培訓師/ 國家高級服務設計資質/ 國家高級心理咨詢師 / 國家企業(yè)經(jīng)驗萃取師/ 國家行動學習促動師/翻轉課堂認證講師
R 國際級：
NLP（神經(jīng)語言程序學）國際執(zhí)行師 / 美國ACI認證協(xié)會高級形象設計師
版權認證課：
《體驗創(chuàng)值畫布?》官方授權認證講師
《職場幸福課?》官方授權認證講師
《行動學習工具箱?》官方授權認證講師
導師資質：
中國管理科學學會培訓中心評委導師/ 全球上合峰會特聘禮儀培訓導師 /西北農(nóng)林科技大學特聘禮儀導師 /中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師 / 黑龍江工業(yè)學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導師
曾任：勝者教育集團山東分公司 總經(jīng)理
新加坡名仕領袖學院 培訓經(jīng)理
著作/手冊主編：《二十一天優(yōu)雅養(yǎng)成記》（聯(lián)合作者）、《領導干部商務禮儀行為手冊》
擅長領域：
服務體驗設計、場景化禮儀培訓、服務標準、客戶關系、職場形象打造、高情商溝通協(xié)作、職業(yè)化素養(yǎng)提升；
陳彥希老師擁有13年的培訓經(jīng)驗，專注企業(yè)服務體驗設計提升、職場禮儀培訓、以及職場形象打造，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，陳老師擔任中國管理科學學會培訓中心評委導師，已培養(yǎng)授證培訓師百余名，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導師。
陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)、外資管理咨詢公司培訓經(jīng)理，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓后，服務效能、員工禮儀、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在某外資管理咨詢公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營，經(jīng)過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。
近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《體驗創(chuàng)值畫布?》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；
02-陳彥希老師曾在中國石化河北省公司進行《體驗創(chuàng)值畫布?》課程授課，一年連續(xù)返聘9次，并協(xié)助中國石化河北省公司進行客戶體驗中心及服務團隊籌建工作；
03-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《實戰(zhàn)商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課，課程滿意度96%以上。
04-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到97%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程；
05-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓服務；
06-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《體驗創(chuàng)值畫布?》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；
07-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學特聘為指導講師；
08-陳彥希老師曾在中國外運進行《國際商務禮儀》課程培訓，參加學員共計500余人次，課程獲得受訓學員一致好評，連續(xù)返聘3次，為企業(yè)長期提供培訓服務；
09-陳彥希老師曾在青島國信集團進行《體驗創(chuàng)值畫布?》課程授課，連續(xù)兩年返聘17次；
10-陳彥希老師曾在濰柴集團企業(yè)大學進行《高端商務禮儀應用》課程授課，2022年度連續(xù)返聘8次，并為濰柴大學進行《領導干部商務禮儀行為手冊》編寫工作。
部分培訓案例：
序號 | 企業(yè)單位 | 主講課題 | 期數(shù) |
1 | 內蒙古北方醫(yī)院 | 《醫(yī)護禮儀與服務溝通》 | 2期 |
2 | 上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè) | 《實戰(zhàn)商務禮儀》 | 2期 |
3 | 中國建設銀行青島分行 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 6期 |
4 | 南洋商業(yè)銀行 | 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 | 4期 |
5 | 韓國產(chǎn)業(yè)銀行 | 《卓越商務禮儀》 | 4期 |
6 | 中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 2期 |
7 | 興業(yè)銀行 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 4期 |
8 | 海信地產(chǎn) | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 5期 |
9 | 三盛地產(chǎn) | 《職場幸福課》 | 6期 |
10 | 新城控股 | 《案場服務禮儀》 | 2期 |
11 | 融創(chuàng)地產(chǎn) | 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 | 4期 |
12 | 中南地產(chǎn) | 《案場服務禮儀》 | 2期 |
13 | 艾山溫泉花園酒店 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 7期 |
14 | 鴻發(fā)凱迪拉克 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 4期 |
15 | 中達燕京寶馬 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》 | 5期 |
16 | 東風汽車集團 | 《高端商務禮儀》 | 3期 |
…… | …… | …… | …… |
體驗創(chuàng)值畫布版權產(chǎn)品推薦：
MOT現(xiàn)狀調研 | 《體驗創(chuàng)值畫布?》系列： | 時間 |
線上調研 | 體驗服務版 | 2天（標準版） |
線下隨訪（可選） | 體驗服務版 | 3天（加強版） |
線上調研 | 體驗營銷版 | 2天（標準版） |
線下隨訪（可選） | 體驗營銷版 | 3天（加強版） |
課程風格關鍵詞：
◆ 知性表達：老師親切溫柔且有力量感，風格優(yōu)雅大方，表達行云流水，深入淺出循循善誘 ；
◆ 控場自如：老師控場能力強，精品小班OR千人大場收放自如，毫無壓力；
◆ 結構清晰：老師課程內容豐滿，結構清晰，理論扎實，課程內容擁有完整的、成體系的理論支撐；
◆ 注重體驗：老師注重課堂體驗、精品小班結合行動學習、翻轉課堂等形式，結合理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的；
◆ 實用落地：老師課程內容實用有效，結合工具產(chǎn)出，學習相關課程之后可以立即落地實操；
◆ 創(chuàng)新延展：老師課程觀點新穎、內容可以和各行業(yè)具體實際相結合，適用于多種場景。
服務過的客戶——國企央企、行政事業(yè)、院校單位
央企國企行業(yè)：
中國外運、中國石化（河北省公司、石家莊公司）中國海油、中建八局（二公司、三公司、港航局）、中建三局、中鐵集團（14局、24局）中國交建、五礦集團、網(wǎng)國電力（江蘇省公司、湖南省公司、山東省公司）、中國鐵塔集團、中國重汽、中車集團、南方投資集團、寶鋼集團、北京城建、國信集團、新希望集團、三一重工、青島廣電無線傳媒集團、廣州發(fā)展集團、中國鐵路濟南鐵路段、安徽中煙合肥卷煙廠、青島經(jīng)濟開發(fā)區(qū)投資控股集團……
政府職能部門：
青島市精神文明辦上海合作組織峰會小組、青島市市南區(qū)管委、青島市高新區(qū)管委、青島市城陽區(qū)管委、青島市保稅港區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)市場監(jiān)督局……
院校教育類：
清華大學、西北農(nóng)林科技大學、中國民航管理干部學院、上海財經(jīng)大學、中國海洋大學、中國林業(yè)科學研究院、北京交通大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業(yè)學院、北京交通職業(yè)技術學院、黑龍江德強商務學院、青島金融研究院、青島恒星學院、黃海學院……
服務過的客戶——銀行、保險、券商
銀行類：
中國銀行（安徽省分行、甘肅省分行、安徽安慶分行、安徽蚌埠分行、湖南郴州分行、山東威海分行、新疆阿克蘇分行）中國建設銀行（江蘇省分行、青島市分行、湖南婁底分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（許昌市分行、無錫分行）、中國工商銀行煙臺分行、南洋商業(yè)銀行、韓國產(chǎn)業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、中國郵政儲蓄銀行（河北省分行、陜西延安分行）、招商銀行（北京分行、上海分行、揚州分行）、浦發(fā)銀行（北京分行、寧波分行、青島分行）、洛陽銀行（信陽分行、許昌分行）、興業(yè)銀行（北京分行、青島分行、蘇州分行）、晉商銀行、徽商銀行（徽商銀行總行、蕪湖分行、滁州分行、宿州分行、）、東營銀行、南京銀行（南京銀行大學、北京分行、杭州分行）、寧波銀行、中原銀行、棗莊銀行、青島農(nóng)村商業(yè)銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行、蓬萊農(nóng)村商業(yè)銀行、安陸農(nóng)村商業(yè)銀行、秭歸農(nóng)村商業(yè)銀行、唐山農(nóng)村合作信用社……
保險券商類：
萬聯(lián)證券、海通證券、信達證券、中德安聯(lián)保險公司青島分公司、PICC人保財險西寧分公司、太平財險青島分公司、太平人壽保險公司青島分公司……
服務過的客戶——知名企業(yè)
地產(chǎn)建筑類：
北京城建、青島城投、濰坊城投、新城控股地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、利群地產(chǎn)、融基置地、海商地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、匯統(tǒng)地產(chǎn)、三眾置業(yè)、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、聊城交運房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產(chǎn)、上海略地投資、宏盛地產(chǎn)、英煒地產(chǎn)……
醫(yī)療機構、醫(yī)藥：
修正藥業(yè)、中化健康集團、文榮醫(yī)院、內蒙古北方醫(yī)院、泰康之家、上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè)、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、福泰醫(yī)藥……
酒店景區(qū)：
北京貴都大酒店、北京景山大酒店、北京信義大酒店、中快旅集團、艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……
其他集團類：
富士康集團、海爾集團、橡膠谷集團、京博控股集團、東風汽車集團、長安汽車集團、恒濤控股集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發(fā)凱迪拉克、中達燕京寶馬、梅賽德斯奔馳、哥弟服飾、阿瑪施服飾、三角輪胎、智聯(lián)招聘、前程無憂、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農(nóng)蔬、東旺食品、開心財富、山德利石材……
部分客戶評價：
陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)性，非常專業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。
——中國海洋大學繼續(xù)教育學院EDP中心 鮑主任
陳老師的講課內容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹，形體得當不虛掩。聽陳老師培訓講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。
——青島市高新區(qū)行政審批局 李局長
明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統(tǒng)文化的博大精深和現(xiàn)代禮儀文明的魅力傳承。
——上海醫(yī)藥集團青島國風藥業(yè)股份有限公司 團委書記 曲書記
服務是每個行業(yè)越來越關注的話題，應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的工作中，不是忘了就是做不到位，或者根本毫無意識。通過陳彥希老師的培訓，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中應具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個人內在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。大家最近的表現(xiàn)都很積極，所以這樣的培訓還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。
——武漢黃陂華美達酒店 總經(jīng)理 胡丙帥
這次的學習培訓使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質提升具有十分重要的意義。
——煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院 吳院長
職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實力，是金融機構發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內容邏輯嚴密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。
——青島金融研究院 閆主任
與陳老師有過多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務。陳老師的授課內容深入淺出、發(fā)人深省，對員工心理的把握尤為精準，總能引起共鳴并進行有效輸出，從而達到企業(yè)預期的培訓效果。
——融基集團 楊林董事長
